Ⅰ-1公共环境（47分）

Ⅱ-1 “讲文明树新风”公益广告宣传（4分）

1）查看统计在公共场所、主干道、商业大街和大型商场、宾馆、饭店等显著位置，用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播以社会主义核心价值观和中国梦、诚信体系建设和节俭养德、市民文明言行、公民爱心及学雷锋志愿服务、关心关爱未成年人思想道德建设、美丽杭州建设为主题的公益广告数量。

１）查看公共广场１处。统计电子显示屏和固定广告牌播出公益广告比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分，主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分，无公益广告扣1分。

２）查看主干道１条200米距离，统计公益广告设置或播出比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分，主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分，无公益广告扣1分。

３）查看不同区域商业街１条200米距离，统计公益广告设置和播出比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分，主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分，无公益广告扣1分。

４）查看大型商场、饭店、四星级以上宾馆各１家，统计电子显示屏、楼宇电视播出的公益广告比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分，主题不符合扣0.1分,公益广告所占比例不足20%扣0.1分，无公益广告扣0.3分。

Ⅱ-2公共场所环境（4分）

1）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象；

2）无乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象；

3）公共设施功能完好，无人为弄脏、损坏现象。

１）随机抽查１处公共场所，存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌、公共设施有人为弄脏、损坏等现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅱ-3街巷环境（4分）

1）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象；

2）无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象，无占道经营现象；

3）道路名称与道路基础设施完好，无缺失、损坏和被侵占现象；

4)公共设施无人为弄脏、损坏现象；

5）城区主要道路有盲道、缘石坡等无障碍设施。

１）随机抽查１条街巷200米，存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌、占道经营、道路基础设施有缺失、损坏和被侵占、盲道不畅通连续被占用等现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅱ-４市场环境（6分）

1）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰现象；

2）柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营现象；

3）无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象；

4）亮证经营，证照齐全，无出售过期、变质、伪劣食品和强买强卖现象；

5）公共消防设施功能完好，消防通道无被占用、堵塞现象，消防安全制度健全。

随机抽查市场1家（商场、超市、专业市场或农贸市场）：

1）市场内外有乱扔杂物、随地吐痰、乱张贴、乱涂写、乱停车辆等现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

2）查看连在一起的20个柜台、摊位，有摆放不整齐或占道经营现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；（注：限查农贸市场）

3）存在乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

4）随机抽查１个农贸市场内２家熟食品店，无经营许可证的，每1家扣０.３分；无健康证或健康证过期的，每1家扣０.３分；未按规定佩戴口罩或无防蝇设施的，每1家扣０.1分；随机抽查商场、超市的20种食品，存在出售过期、变质食品现象的，每1例扣０.１分, 同一扣分内容最高扣１分；

5）消防设施损坏的，每1例扣０.１分；消防通道被占用、堵塞的，每1例扣０.１分。

Ⅱ-5小区环境（7分）

1）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象；

2）路面硬化、平整，无明显坑洼积水，排水设施完善，无露天排水沟渠；

3）垃圾箱房（桶）分类标识清楚，生活垃圾分类定点投放、定时清运，垃圾箱房（桶）完好、整洁；

4）楼道内干净整洁，无堆积物，墙面、玻璃干净无破损，楼道灯完好、无缺失；

5）住宅楼有符合标准的防盗、消防设施；

6）小区内无饲养家禽、宠物敞放现象；

7）车辆停放有序，消防通道畅通；

8）无违章搭建；

9）车库、车棚无违规居住、经营等现象；

10）每个小区至少设置一个宣传橱窗，内容每季更新；

11）小区内每条道路、每块绿地上均设置有文明提示或温馨提示标志。

随机抽查2个小区：

1）存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

2）存在路面未硬化、明显坑洼积水、排水设施不完善、有露天排水沟渠的每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

3）存在垃圾分类标识不清晰，每1处扣0.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；存在垃圾未分类投放、未定时清运、垃圾箱房（桶）损坏、垃圾箱房（桶）不整洁的每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

4）每小区随机抽查2个楼道，从1楼到顶层，存在乱堆杂物、玻璃缺损、楼道灯不亮、乱涂写、楼道清洁不到位的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

5）每小区随机抽查2个楼道，存在防盗、消防设施未按规定设置的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

6）发现小区内饲养鸡、鸭等家禽的，每1例扣0.1分；7：00—19：00之间在室外遛放宠物的，每1只扣0.1分，其他时间，发现敞放宠物现象的，每1只扣0.1分；同一扣分内容最高扣０.３分；

7）存在车辆压占绿化带、占用消防通道等现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

8）存在违章搭建现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

9）存在车库、车棚违规居住或经营的，每1处扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

10）宣传橱窗内容未及时更新的，每1个扣0.1分；未设置宣传橱窗的，每1个扣0.3分；

11）每1个小区抽查2条道路和2块绿地，未设置提示标志的每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅱ-6餐饮店环境（4分）

1）环境整洁，门前责任制落实，无乱扔杂物、随地吐痰、乱堆放、乱设广告牌、占道经营现象；

2）店内干净整洁，达到卫生标准；

3）设置“餐饮服务食品安全监督公示牌”，内有《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《餐饮服务食品安全等级公示》、服务人员健康证、监督电话、食品安全承诺书、食品安全管理制度；

4）公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录；

5）无出售过期、变质、伪劣食品现象。

随机抽查餐饮店2家：

1）门前发现有乱扔杂物、随地吐痰、乱堆放、乱设广告牌、占道经营等现象的，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

2）店内地面存在乱扔垃圾、污水污渍、物品摆放杂乱、蚊蝇乱飞等现象，每1例扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

3）未设置“餐饮服务食品安全监督公示牌”的，每家扣0.3分，牌内《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《餐饮服务食品安全等级公示》、监督电话、食品安全承诺书、食品安全管理制度，每少一项扣0.1分，无健康证的，每少1人扣0.1分；

4）无消毒设备的，每家扣0.3分；无消毒措施，每1家扣0.1分；无消毒措施和记录的，每1家扣0.1分；

5）出售过期、变质、伪劣食品的，每1家扣0.3分。

Ⅱ-7文明餐桌行动（3分）

在餐饮行业普遍开展“节约一粒粮，倡导‘光盘’行动”。宾馆、饭店、餐馆在营业场所显著位置和餐桌上设有文明就餐温馨提示牌，在全社会努力营造节俭节约的良好风尚。

１）查看10桌以上宾馆、饭店、餐馆2家，未在营业场所显著位置和餐桌上设置文明就餐提示牌的，每1家扣0.3分。

Ⅱ-8河道环境（4分）

1）建立“河长制”；

2）河道两岸无垃圾堆积；

3）水面无漂浮垃圾；

4）水质良好，无发臭发黑现象。

随机抽查河道（宽度5米以上）2条，步行200米：

1）无“河长公示牌”扣0.3分，公示牌内电话接打不畅通扣0.1分；

2）存在超过0.2平方米面积的垃圾堆积，每1处０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

3）存在漂浮垃圾，每1处０.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

4）水质发臭发黑的，每1条河道扣1分。

Ⅱ-9网吧环境（6分）

1）网吧严格执行上网消费实名登记制度，在显著位置设置“未成年人禁入”标志，无18周岁以下人员出入；

2）网吧内部秩序良好，环境整洁，无吸烟现象，消防设施和器材完好，无消防安全隐患；

3）网吧证照齐全，无超范围经营现象；

4）上网电脑安装“净网先锋”监管软件，并正常使用。

随机抽查2家网吧：

1）未执行实名登记制度或登记人员与上网人员不符的，每1家扣 0.3分，未在显著位置设置相关标志的，每1家扣0.1分，存在未成年人上网的，每1家扣 1分；

2）网吧内部环境脏乱、秩序混乱的，每1家扣0.3分；存在吸烟现象的，每1家扣0.3分；存在烟感、应急灯、灭火器等消防设施缺失、损坏或无法正常使用、安全通道不畅通等现象的，每1家扣0.3分；

3）相关经营许可证、营业执照等不齐全或存在超范围经营现象的，每1项扣０.1分，同一扣分内容最高扣０.8分；

4）未安装“净网先锋”监管软件或未开启使用的，每1家扣0.6分。

Ⅱ-10建筑工地环境（5分）

1）工地出入口整洁有序；

2）无现场搅拌混凝土和砂浆现象；

3）做到文明施工，没有施工扰民现象；

4）工地围墙美化，以社会主义核心价值观和中国梦、诚信体系建设和节俭养德、市民文明言行、公民爱心及学雷锋志愿服务、关心关爱未成年人思想道德建设、美丽杭州建设为主题的公益广告占比不低于30%；

5）建筑围挡不占用人行道等公共领域；

6）工地内有供建筑工人使用的厕所、淋浴等设施；

7）建筑工人宿舍层高不得低于2.4米，走廊宽度不得小于0.9米；

8）宿舍必须设置可开启式窗户，宿舍内应设置生活用品专柜；

9）宿舍内物品放置整齐，地面整洁，无使用明火和高功率电器做饭、炒菜现象。

随机抽查2个建筑工地（其中居民区性质的1个，商业区性质的1个）：

1）出工地车辆未进行规范冲洗的，每1个工地扣０.３分；发现有泥沙滴漏抛洒现象的，每1辆车扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

2）有现场搅拌混凝土和砂浆现象，每1个工地扣０.３分；

3）发现有不文明施工，影响居民正常休息的，每1个工地扣０.３分；

4）统计公益广告设置和播出比例。主题符合并达到30%（含30%）以上标准不扣分，主题不符合扣0.2分，公益广告所占比例不足30%扣0.2分，无公益广告扣0.3分；工地板房、围墙上有牛皮癣的，每1处扣0.1分，同一扣分内容最高扣０.３分；

5）发现建筑围挡占用人行道等公共领域的，每1个工地扣0.3分；

6）工地内未设置厕所、淋浴等设施的，每少1项扣0.1分；

7）工人宿舍层高、走廊宽度不符合要求的，每1个工地扣0.3分；

8）宿舍未设置可开启式窗户的，每1个工地扣0.3分；未设置生活用品专柜的，每1个宿舍扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

9）每1个工地宿舍随机抽查3个房间，发现房间内物品放置不整齐、地面不整洁的，每1个工地扣0.3分；发现有使用明火或使用高功率电器做饭、炒菜的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅰ-2公共秩序（15分）

Ⅱ-11 交通秩序（5分）

1）交通标志规范醒目，标线清晰完好，斑马线等行人过街设施设置合理；

2）人、车各行其道；

3）机动车无闯红灯、违法行驶现象；

4）非机动车、行人无闯红灯现象；

5）机动车无违法停车现象；

6）行人过马路无违法现象；

7）机动车斑马线前礼让行人。

随机抽查2条城市道路各200米：

1）发现交通标志不规范、标线不清晰或斑马线设置不合理等现象的，每1处扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

2）15分钟内，发现有机动车在非机动车道上行驶、非机动车在机动车道上行驶、行人不走人行道等现象的，每1例0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

3）在7：00—9：00和16：30—18：30时段，随机抽查2个主要交通路口各15分钟，发现机动车闯红灯、违法行驶等现象的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

4）在7：00—9：00和16：30—18：30时段，随机抽查2个主要交通路口各15分钟，发现有非机动车、行人闯红灯等现象的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

5）在200米路段内，发现有机动车违法停车现象的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

6）在200米路段内，发现有行人不走斑马线、翻越栏杆、不走过街天桥等行为的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

7）随机抽查无信号灯的2个十字路口各10分钟，发现机动车在斑马线前不礼让的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅱ-12车站码头秩序（5分）

1）乘客自觉遵守秩序，有序上下车；

2) 无拥挤、争抢座位现象，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让；

3）无非法营运车辆，无争抢客源现象；

4）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，候车大厅设有吸烟室，禁烟场所无人吸烟。

1）随机抽查早晚高峰期间不同区域2个公交站点，每1个站点查看2辆公交车的上下客情况，发现登车秩序混乱现象的，每1辆扣0.3分；

2）随机乘座2辆不同路线的公交车各5站，发现有拥挤、争抢座位和不主动礼让需要帮助的人等现象的每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分；

3）在长途汽车站、火车站、码头查看出租车营运情况，发现有非法营运车辆、争抢客源现象的, 同一扣分内容最高扣０.３分；

4）查看长途汽车站、火车站、码头候车厅、售票厅和工作场所，无禁烟标识的，扣0.1分；无吸烟室的，扣0.2分；禁烟场所有人吸烟的，每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣０.３分。

Ⅱ-13学校周边秩序（5分）

1）校园周边200米内无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所；无歌厅、舞厅、卡拉OK厅、游戏厅、台球厅等娱乐场所；无非法行医或以人工流产、性病治疗业务为主的诊所；无从事非法经营活动的游商和无证照摊点；无“三无食品”、无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售；

2）中小学校、幼儿园上学、放学时段，有公安民警或协警在校园周边执勤，有专人维护校园门口道路的交通秩序。

随机抽查学校2所：

1）周边发现有互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所每处扣0.3分；发现有娱乐场所扣0.3分；发现有非法行医或以人工流产、性病治疗业务为主的诊所扣0.3分；发现有从事非法经营活动的游商和无证照摊点扣0.3分；发现有“三无食品”、恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售扣0.3分；

2）上学、放学时段，无公安民警或协警执勤，无专人维护交通秩序的，每1处扣0.3分。

Ⅰ-3公共关系（18分）

Ⅱ-14社区志愿服务（3分）

1）开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人志愿服务活动；

随机抽查社区2家：

1）无开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人志愿服务记录，缺少１项记录扣0.1分；

2）开展便民利民志愿服务、平安建设志愿服务、文化体育志愿服务、植绿护绿志愿服务、清洁环境志愿服务活动；

2）无开展便民利民志愿服务、平安建设志愿服务、文化体育志愿服务、植绿护绿志愿服务、清洁环境志愿服务记录，缺少１项记录扣0.1分；

3）有依托物业公司，由党支部、居委会、物业公司联合组建的社区志愿服务工作站，有在公共场所设立的便民利民志愿服务站点。

3）无党支部、居委会、物业公司联合组建的志愿服务工作站，工作站点无值班人员，无制度上墙，无必要的工作设备（桌椅板凳），缺少一项扣0.1分。

Ⅱ-15窗口行业服务（15分）

1）共性测评标准；

2）个性测评标准。

详见附件1。

Ⅰ-4市民评价（问卷调查）（10分）

 Ⅱ-16满意度测评（10分）

调查市民对中国特色社会主义和中国梦宣传教育、培育和践行社会主义核心价值观工作、诚信建设制度化建设、志愿服务制度化建设、提升公民出境游文明素质工作、勤俭节约宣传教育、公益广告宣传、社会风尚、文明餐桌行动、公共场所环境、街巷环境、市场环境、小区环境、餐饮店环境、交通秩序、车站码头秩序、学校周边秩序、文明交通、“三关爱”志愿服务的评价。

由市统计局负责组织实施。

Ⅰ-5数字城管（10分）

Ⅱ-17

年度运行目标完成情况（5分）

年度数字城管问题及时解决率

数字城管问题及时解决率不低于年度考核目标，通过数字城管业务系统计算。低于年度考核目标不得分；达到目标的，以5*及时解决率计算得分。

Ⅱ-18

有效控制问题反复发生（2分）

问题反复发生率

不产生反复发生问题，通过数字城管业务系统计算。以2*（1-反复发生率）计算得分。

Ⅱ-19

年度城管热线运行目标完成情况（3分）

城管热线问题综合处置满意率

城管热线受理系统调阅。低于年度考核目标不得分，达到目标的，以3*问题处置满意率计算得分。

Ⅱ-15窗口行业服务

1）查看固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置“讲文明树新风”公益广告和文明创建工作宣传情况；

2）服务场所内外环境整洁有序；

3）服务设施齐全；

4）有明显的禁烟标志，无吸烟现象；

5）有无障碍设施，并能正常使用；

6）消防通道畅通，无被占用、堵塞现象，逃生导向清晰、规范，消防设施完好；

7）提供服务程序和所需资料的说明书；

8）服务窗口合理有序开放；

9）服务场所设有意见箱或意见簿。

随机抽查5个窗口服务行业：

1）未设置公益广告和开展文明创建工作宣传的，每1处扣0.3分；

2）服务场所内外环境不够整洁的，每1处扣0.3分；

3）无饮水机（包括水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱等便民服务设施的，每少1项扣0.1分；

4）未设置禁烟标志的，每1个窗口单位扣0.3分；发现有吸烟现象的，每1个扣0.1分；

5）未设置无障碍设施的，每1个扣0.3分；无障碍设施不能正常使用的，每1个扣0.3分。

6）存在烟感、应急灯、灭火器等消防设施缺失、损坏或无法正常使用、安全通道不畅通等现象的，每1处扣0.1分；

7）未能提供说明书或资料的，每1个扣0.3分；

8）服务窗口随意关闭，开窗率不足70%，导致群众等候时间较长的，每1个扣0.3分；

9）未设置意见箱或意见簿的，每1个扣0.3分。

行政服务中心

1）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度。

市审管办

热线电话

1）为民服务的热线电话畅通；

2）工作人员能热情、认真地接待群众的来访电话。

市信访局

医疗

1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；

2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；

3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；

4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

市卫生局

商业零售

1）营业员文明用语，礼貌待客；

2）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；

3）无出店经营，无违章占道促销经营情况；

4）烟酒商店或店铺悬挂“禁止向未成年人出售烟酒”的标志。

市贸易局

民航机场

1）机场出入口停车规范，秩序良好；

2）服务标识清晰正确，设施完备，功能良好；

3）服务规范，态度良好。

杭州萧山国际机场

银行

1）各类业务服务指示牌准确到位，设有客户等候区、意见簿，常用服务收费项目在大堂明显位置进行公示；

2）设置“1米线”和叫号系统；

3）工作人员坚守岗位，文明服务、安全快捷。

市金融办

宾馆

1）娱乐等服务明码标价；

2）客房干净，无异味。

市旅委

旅行社

1）导游带团要佩戴胸卡，使用普通话讲解，用语文明；

2）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；

3）服务承诺制度公示。

市旅委

公园景区

1）环境整洁、有序、优美；

2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；

3）有对老年人免费开放制度。

市园文局

工商

1）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度。

市市场监管局

邮政

1）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度。

市经信委

通讯（电信、移动、联通）

1）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度. 。

市经信委

公交

1）公交车站站牌完好，用字、注音规范；

2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；

3）准点发车，文明礼让、无违章驾驶、停靠等现象，按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询；

4）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；

5）公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；

6）做到文明行车，礼让斑马线；

7）利用站点灯箱、车载电视、车厢、宣传橱窗、电子荧屏等阵地广泛宣传文明创建工作，营造良好宣传氛围。

市城投集团

出租汽车

1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；

2）驾驶员仪表整洁，用语文明，主动做到“礼让斑马线”；

3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；

4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，提醒乘客携带随身物品和行李,无宰客现象；

5）无违章驾驶现象，无拒载现象。

市交通运输局

客运车站

1）车站广场无拉客、贩票行为发生；

2）排队购票，有序上车，秩序良好；

3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；

4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷. 。

市交投集团

环卫

1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；

2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁；

3）道路、街巷保洁保序制度落实；（一类道路24小时保洁或18小时保洁，二类道路16小时保洁，三类道路14小时保洁；一类街巷16小时保洁，二类街巷14小时保洁，三类街巷8小时保洁。）

4）垃圾车（容器）完好整洁，无满溢及抛、撒、滴、漏、吊挂等现象；

5）垃圾中转站清洁及时，确保场地清洁，无异味。

市城管委

市城投集团

供电

1）制度健全，收费标准公开；

2）服务承诺制度公示。

市经信委

燃气

1）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；

2）服务承诺制度公示；

3）工作人员服务规范，态度良好；

4）抄表服务文明礼貌，态度良好；

5）有明显禁烟标识，无吸烟现象。

市城投集团

物业服务

1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；

2）结合自身工作实际，在社区广泛开展志愿服务活动；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；

5）保安、保洁、绿化服务到位。

市住保房管局

自来水

1）服务标准公开，收费出具统一的票据；

2）服务承诺制度公示；

3）工作人员服务规范，态度良好。

市城投集团

地铁

1）站台秩序良好；

2）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；

3）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷。

市地铁集团

“110”

1）有警必接，有难必帮；

2）反应迅速，及时到达事发地点；

3）警容严整，用语文明。

市公安局

派出所

1）办公区域整洁，警容严整，用语文明；

2）办事制度公开、程序规范；

3）公正执法，及时办结案件。

市公安局

交警

1）警容严整，用语文明；

2）坚守岗位，文明执勤；

3）秉公执法，及时办结事件。

市公安局

铁路车站

1）车站广场无拉客、贩票行为发生；

2）排队购票，秩序良好；

3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；

4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷。

铁路杭州办事处

广场管委会

税务

1）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度。

市财政局