杭州市城市文明程度指数测评体系
(2014年版)
说 明
一、 测评体系结构
共设置5个测评类别:公共环境、公共秩序、公共关系、市民评价(问卷调查)、数字城管。
二、数据采集方法
主要采用实地考察、市民评价(问卷调查)和数字城管年终计分排名三种方法。
三、分值构成
总分为100分,其中:公共环境、公共秩序、公共关系3项总分为80分,市民评价(问卷调查)10分、数字城管10分。
四、计分方法
1、公共环境、公共秩序、公共关系3项内容计分方法:总分(80分)—实地考察扣分;
2、市民评价(问卷调查)、数字城管计分方法:分别按占总分值10%比例换算计入总分;
3、测评人员完成各项目测评后,按测评标准综合判定分值,每一项目得分不超过项目分值,也不倒扣分。
测评类别 | 测评项目 | 测评内容 | 测评标准 |
Ⅰ-1公共环境(47分) | Ⅱ-1 “讲文明树新风”公益广告宣传(4分) | 1)查看统计在公共场所、主干道、商业大街和大型商场、宾馆、饭店等显著位置,用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播以社会主义核心价值观和中国梦、诚信体系建设和节俭养德、市民文明言行、公民爱心及学雷锋志愿服务、关心关爱未成年人思想道德建设、美丽杭州建设为主题的公益广告数量。 | 1)查看公共广场1处。统计电子显示屏和固定广告牌播出公益广告比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分,主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分,无公益广告扣1分。 |
2)查看主干道1条200米距离,统计公益广告设置或播出比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分,主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分,无公益广告扣1分。 | |||
3)查看不同区域商业街1条200米距离,统计公益广告设置和播出比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分,主题不符合扣0.3分,公益广告所占比例不足20%扣0.3分,无公益广告扣1分。 | |||
4)查看大型商场、饭店、四星级以上宾馆各1家,统计电子显示屏、楼宇电视播出的公益广告比例。主题符合并达到20%(含20%)以上标准不扣分,主题不符合扣0.1分,公益广告所占比例不足20%扣0.1分,无公益广告扣0.3分。 | |||
Ⅱ-2公共场所环境(4分) | 1)环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象; 2)无乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象; 3)公共设施功能完好,无人为弄脏、损坏现象。 | 1)随机抽查1处公共场所,存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌、公共设施有人为弄脏、损坏等现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分。 | |
Ⅱ-3街巷环境(4分) | 1)环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象; 2)无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象,无占道经营现象; 3)道路名称与道路基础设施完好,无缺失、损坏和被侵占现象; 4)公共设施无人为弄脏、损坏现象; 5)城区主要道路有盲道、缘石坡等无障碍设施。 | 1)随机抽查1条街巷200米,存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设广告牌、占道经营、道路基础设施有缺失、损坏和被侵占、盲道不畅通连续被占用等现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分。 | |
Ⅱ-4市场环境(6分) | 1)环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰现象; 2)柜台、摊位摆放整齐有序,无占道经营现象; 3)无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象; 4)亮证经营,证照齐全,无出售过期、变质、伪劣食品和强买强卖现象; 5)公共消防设施功能完好,消防通道无被占用、堵塞现象,消防安全制度健全。 | 随机抽查市场1家(商场、超市、专业市场或农贸市场): 1)市场内外有乱扔杂物、随地吐痰、乱张贴、乱涂写、乱停车辆等现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |
2)查看连在一起的20个柜台、摊位,有摆放不整齐或占道经营现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分;(注:限查农贸市场) | |||
3)存在乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
4)随机抽查1个农贸市场内2家熟食品店,无经营许可证的,每1家扣0.3分;无健康证或健康证过期的,每1家扣0.3分;未按规定佩戴口罩或无防蝇设施的,每1家扣0.1分;随机抽查商场、超市的20种食品,存在出售过期、变质食品现象的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣1分; | |||
5)消防设施损坏的,每1例扣0.1分;消防通道被占用、堵塞的,每1例扣0.1分。 | |||
Ⅱ-5小区环境(7分) | 1)环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象; 2)路面硬化、平整,无明显坑洼积水,排水设施完善,无露天排水沟渠; 3)垃圾箱房(桶)分类标识清楚,生活垃圾分类定点投放、定时清运,垃圾箱房(桶)完好、整洁; 4)楼道内干净整洁,无堆积物,墙面、玻璃干净无破损,楼道灯完好、无缺失; 5)住宅楼有符合标准的防盗、消防设施; 6)小区内无饲养家禽、宠物敞放现象; 7)车辆停放有序,消防通道畅通; 8)无违章搭建; 9)车库、车棚无违规居住、经营等现象; 10)每个小区至少设置一个宣传橱窗,内容每季更新; 11)小区内每条道路、每块绿地上均设置有文明提示或温馨提示标志。 | 随机抽查2个小区: 1)存在乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |
2)存在路面未硬化、明显坑洼积水、排水设施不完善、有露天排水沟渠的每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
3)存在垃圾分类标识不清晰,每1处扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分;存在垃圾未分类投放、未定时清运、垃圾箱房(桶)损坏、垃圾箱房(桶)不整洁的每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
4)每小区随机抽查2个楼道,从1楼到顶层,存在乱堆杂物、玻璃缺损、楼道灯不亮、乱涂写、楼道清洁不到位的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
5)每小区随机抽查2个楼道,存在防盗、消防设施未按规定设置的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
6)发现小区内饲养鸡、鸭等家禽的,每1例扣0.1分;7:00—19:00之间在室外遛放宠物的,每1只扣0.1分,其他时间,发现敞放宠物现象的,每1只扣0.1分;同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
7)存在车辆压占绿化带、占用消防通道等现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
8)存在违章搭建现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
9)存在车库、车棚违规居住或经营的,每1处扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
10)宣传橱窗内容未及时更新的,每1个扣0.1分;未设置宣传橱窗的,每1个扣0.3分; | |||
11)每1个小区抽查2条道路和2块绿地,未设置提示标志的每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分。 | |||
Ⅱ-6餐饮店环境(4分) | 1)环境整洁,门前责任制落实,无乱扔杂物、随地吐痰、乱堆放、乱设广告牌、占道经营现象; 2)店内干净整洁,达到卫生标准; 3)设置“餐饮服务食品安全监督公示牌”,内有《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《餐饮服务食品安全等级公示》、服务人员健康证、监督电话、食品安全承诺书、食品安全管理制度; 4)公共用品、用具消毒制度落实,有消毒设备、消毒措施和记录; 5)无出售过期、变质、伪劣食品现象。 | 随机抽查餐饮店2家: 1)门前发现有乱扔杂物、随地吐痰、乱堆放、乱设广告牌、占道经营等现象的,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |
2)店内地面存在乱扔垃圾、污水污渍、物品摆放杂乱、蚊蝇乱飞等现象,每1例扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
3)未设置“餐饮服务食品安全监督公示牌”的,每家扣0.3分,牌内《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《餐饮服务食品安全等级公示》、监督电话、食品安全承诺书、食品安全管理制度,每少一项扣0.1分,无健康证的,每少1人扣0.1分; | |||
4)无消毒设备的,每家扣0.3分;无消毒措施,每1家扣0.1分;无消毒措施和记录的,每1家扣0.1分; | |||
5)出售过期、变质、伪劣食品的,每1家扣0.3分。 | |||
Ⅱ-7文明餐桌行动(3分) | 在餐饮行业普遍开展“节约一粒粮,倡导‘光盘’行动”。宾馆、饭店、餐馆在营业场所显著位置和餐桌上设有文明就餐温馨提示牌,在全社会努力营造节俭节约的良好风尚。 | 1)查看10桌以上宾馆、饭店、餐馆2家,未在营业场所显著位置和餐桌上设置文明就餐提示牌的,每1家扣0.3分。 | |
Ⅱ-8河道环境(4分) | 1)建立“河长制”; 2)河道两岸无垃圾堆积; 3)水面无漂浮垃圾; 4)水质良好,无发臭发黑现象。 | 随机抽查河道(宽度5米以上)2条,步行200米: 1)无“河长公示牌”扣0.3分,公示牌内电话接打不畅通扣0.1分; | |
2)存在超过0.2平方米面积的垃圾堆积,每1处0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
3)存在漂浮垃圾,每1处0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
4)水质发臭发黑的,每1条河道扣1分。 | |||
Ⅱ-9网吧环境(6分) | 1)网吧严格执行上网消费实名登记制度,在显著位置设置“未成年人禁入”标志,无18周岁以下人员出入; 2)网吧内部秩序良好,环境整洁,无吸烟现象,消防设施和器材完好,无消防安全隐患; 3)网吧证照齐全,无超范围经营现象; 4)上网电脑安装“净网先锋”监管软件,并正常使用。 | 随机抽查2家网吧: 1)未执行实名登记制度或登记人员与上网人员不符的,每1家扣 0.3分,未在显著位置设置相关标志的,每1家扣0.1分,存在未成年人上网的,每1家扣 1分; | |
2)网吧内部环境脏乱、秩序混乱的,每1家扣0.3分;存在吸烟现象的,每1家扣0.3分;存在烟感、应急灯、灭火器等消防设施缺失、损坏或无法正常使用、安全通道不畅通等现象的,每1家扣0.3分; | |||
3)相关经营许可证、营业执照等不齐全或存在超范围经营现象的,每1项扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.8分; | |||
4)未安装“净网先锋”监管软件或未开启使用的,每1家扣0.6分。 | |||
Ⅱ-10建筑工地环境(5分) | 1)工地出入口整洁有序; 2)无现场搅拌混凝土和砂浆现象; 3)做到文明施工,没有施工扰民现象; 4)工地围墙美化,以社会主义核心价值观和中国梦、诚信体系建设和节俭养德、市民文明言行、公民爱心及学雷锋志愿服务、关心关爱未成年人思想道德建设、美丽杭州建设为主题的公益广告占比不低于30%; 5)建筑围挡不占用人行道等公共领域; 6)工地内有供建筑工人使用的厕所、淋浴等设施; 7)建筑工人宿舍层高不得低于2.4米,走廊宽度不得小于0.9米; 8)宿舍必须设置可开启式窗户,宿舍内应设置生活用品专柜; 9)宿舍内物品放置整齐,地面整洁,无使用明火和高功率电器做饭、炒菜现象。 | 随机抽查2个建筑工地(其中居民区性质的1个,商业区性质的1个): 1)出工地车辆未进行规范冲洗的,每1个工地扣0.3分;发现有泥沙滴漏抛洒现象的,每1辆车扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |
2)有现场搅拌混凝土和砂浆现象,每1个工地扣0.3分; | |||
3)发现有不文明施工,影响居民正常休息的,每1个工地扣0.3分; | |||
4)统计公益广告设置和播出比例。主题符合并达到30%(含30%)以上标准不扣分,主题不符合扣0.2分,公益广告所占比例不足30%扣0.2分,无公益广告扣0.3分;工地板房、围墙上有牛皮癣的,每1处扣0.1分,同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
5)发现建筑围挡占用人行道等公共领域的,每1个工地扣0.3分; | |||
6)工地内未设置厕所、淋浴等设施的,每少1项扣0.1分; | |||
7)工人宿舍层高、走廊宽度不符合要求的,每1个工地扣0.3分; | |||
8)宿舍未设置可开启式窗户的,每1个工地扣0.3分;未设置生活用品专柜的,每1个宿舍扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
9)每1个工地宿舍随机抽查3个房间,发现房间内物品放置不整齐、地面不整洁的,每1个工地扣0.3分;发现有使用明火或使用高功率电器做饭、炒菜的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分。 | |||
Ⅰ-2公共秩序(15分) | Ⅱ-11 交通秩序(5分) | 1)交通标志规范醒目,标线清晰完好,斑马线等行人过街设施设置合理; 2)人、车各行其道; 3)机动车无闯红灯、违法行驶现象; 4)非机动车、行人无闯红灯现象; 5)机动车无违法停车现象; 6)行人过马路无违法现象; 7)机动车斑马线前礼让行人。 | 随机抽查2条城市道路各200米: 1)发现交通标志不规范、标线不清晰或斑马线设置不合理等现象的,每1处扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; |
2)15分钟内,发现有机动车在非机动车道上行驶、非机动车在机动车道上行驶、行人不走人行道等现象的,每1例0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
3)在7:00—9:00和16:30—18:30时段,随机抽查2个主要交通路口各15分钟,发现机动车闯红灯、违法行驶等现象的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
4)在7:00—9:00和16:30—18:30时段,随机抽查2个主要交通路口各15分钟,发现有非机动车、行人闯红灯等现象的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
5)在200米路段内,发现有机动车违法停车现象的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
6)在200米路段内,发现有行人不走斑马线、翻越栏杆、不走过街天桥等行为的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
7)随机抽查无信号灯的2个十字路口各10分钟,发现机动车在斑马线前不礼让的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分。 | |||
Ⅱ-12车站码头秩序(5分) | 1)乘客自觉遵守秩序,有序上下车; 2) 无拥挤、争抢座位现象,对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让; 3)无非法营运车辆,无争抢客源现象; 4)室内公共场所和工作场所设有禁烟标识,候车大厅设有吸烟室,禁烟场所无人吸烟。 | 1)随机抽查早晚高峰期间不同区域2个公交站点,每1个站点查看2辆公交车的上下客情况,发现登车秩序混乱现象的,每1辆扣0.3分; | |
2)随机乘座2辆不同路线的公交车各5站,发现有拥挤、争抢座位和不主动礼让需要帮助的人等现象的每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
3)在长途汽车站、火车站、码头查看出租车营运情况,发现有非法营运车辆、争抢客源现象的, 同一扣分内容最高扣0.3分; | |||
4)查看长途汽车站、火车站、码头候车厅、售票厅和工作场所,无禁烟标识的,扣0.1分;无吸烟室的,扣0.2分;禁烟场所有人吸烟的,每1例扣0.1分, 同一扣分内容最高扣0.3分。 | |||
Ⅱ-13学校周边秩序(5分) | 1)校园周边200米内无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所;无歌厅、舞厅、卡拉OK厅、游戏厅、台球厅等娱乐场所;无非法行医或以人工流产、性病治疗业务为主的诊所;无从事非法经营活动的游商和无证照摊点;无“三无食品”、无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售; 2)中小学校、幼儿园上学、放学时段,有公安民警或协警在校园周边执勤,有专人维护校园门口道路的交通秩序。 | 随机抽查学校2所: 1)周边发现有互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所每处扣0.3分;发现有娱乐场所扣0.3分;发现有非法行医或以人工流产、性病治疗业务为主的诊所扣0.3分;发现有从事非法经营活动的游商和无证照摊点扣0.3分;发现有“三无食品”、恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售扣0.3分; | |
2)上学、放学时段,无公安民警或协警执勤,无专人维护交通秩序的,每1处扣0.3分。 | |||
Ⅰ-3公共关系(18分) | Ⅱ-14社区志愿服务(3分) | 1)开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人志愿服务活动; | 随机抽查社区2家: 1)无开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人志愿服务记录,缺少1项记录扣0.1分; |
2)开展便民利民志愿服务、平安建设志愿服务、文化体育志愿服务、植绿护绿志愿服务、清洁环境志愿服务活动; | 2)无开展便民利民志愿服务、平安建设志愿服务、文化体育志愿服务、植绿护绿志愿服务、清洁环境志愿服务记录,缺少1项记录扣0.1分; | ||
3)有依托物业公司,由党支部、居委会、物业公司联合组建的社区志愿服务工作站,有在公共场所设立的便民利民志愿服务站点。 | 3)无党支部、居委会、物业公司联合组建的志愿服务工作站,工作站点无值班人员,无制度上墙,无必要的工作设备(桌椅板凳),缺少一项扣0.1分。 | ||
Ⅱ-15窗口行业服务(15分) | 1)共性测评标准; 2)个性测评标准。 | 详见附件1。 | |
Ⅰ-4市民评价(问卷调查)(10分) | Ⅱ-16满意度测评(10分) | 调查市民对中国特色社会主义和中国梦宣传教育、培育和践行社会主义核心价值观工作、诚信建设制度化建设、志愿服务制度化建设、提升公民出境游文明素质工作、勤俭节约宣传教育、公益广告宣传、社会风尚、文明餐桌行动、公共场所环境、街巷环境、市场环境、小区环境、餐饮店环境、交通秩序、车站码头秩序、学校周边秩序、文明交通、“三关爱”志愿服务的评价。 | 由市统计局负责组织实施。 |
Ⅰ-5数字城管(10分) | Ⅱ-17 年度运行目标完成情况(5分) | 年度数字城管问题及时解决率 | 数字城管问题及时解决率不低于年度考核目标,通过数字城管业务系统计算。低于年度考核目标不得分;达到目标的,以5*及时解决率计算得分。 |
Ⅱ-18 有效控制问题反复发生(2分) | 问题反复发生率 | 不产生反复发生问题,通过数字城管业务系统计算。以2*(1-反复发生率)计算得分。 | |
Ⅱ-19 年度城管热线运行目标完成情况(3分) | 城管热线问题综合处置满意率 | 城管热线受理系统调阅。低于年度考核目标不得分,达到目标的,以3*问题处置满意率计算得分。 |
附件1
窗口行业(单位)服务测评指标
一、共性测评标准
测评项目 | 共性测评内容 | 共性测评标准 |
Ⅱ-15窗口行业服务 | 1)查看固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置“讲文明树新风”公益广告和文明创建工作宣传情况; 2)服务场所内外环境整洁有序; 3)服务设施齐全; 4)有明显的禁烟标志,无吸烟现象; 5)有无障碍设施,并能正常使用; 6)消防通道畅通,无被占用、堵塞现象,逃生导向清晰、规范,消防设施完好; 7)提供服务程序和所需资料的说明书; 8)服务窗口合理有序开放; 9)服务场所设有意见箱或意见簿。 | 随机抽查5个窗口服务行业: 1)未设置公益广告和开展文明创建工作宣传的,每1处扣0.3分; |
2)服务场所内外环境不够整洁的,每1处扣0.3分; | ||
3)无饮水机(包括水、纸杯)、水笔、老花镜、应急药箱等便民服务设施的,每少1项扣0.1分; | ||
4)未设置禁烟标志的,每1个窗口单位扣0.3分;发现有吸烟现象的,每1个扣0.1分; | ||
5)未设置无障碍设施的,每1个扣0.3分;无障碍设施不能正常使用的,每1个扣0.3分。 | ||
6)存在烟感、应急灯、灭火器等消防设施缺失、损坏或无法正常使用、安全通道不畅通等现象的,每1处扣0.1分; | ||
7)未能提供说明书或资料的,每1个扣0.3分; | ||
8)服务窗口随意关闭,开窗率不足70%,导致群众等候时间较长的,每1个扣0.3分; | ||
9)未设置意见箱或意见簿的,每1个扣0.3分。 |
二、个性测评标准(注:个别测评标准扣分方式,主要参照测评发现问题分别给予0.1至0.3分的扣分。)
窗口行业 | 个性测评标准 | 主管部门 |
行政服务中心 | 1)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度。 | 市审管办 |
热线电话 | 1)为民服务的热线电话畅通; 2)工作人员能热情、认真地接待群众的来访电话。 | 市信访局 |
医疗 | 1)医院整体环境整洁,导医标识清晰,主要收费项目公开; 2)挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟; 3)医务人员按规定着装,佩戴工号,衣帽整洁,准时到岗到位; 4)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。 | 市卫生局 |
商业零售 | 1)营业员文明用语,礼貌待客; 2)无假冒伪劣、“三无”、过期商品; 3)无出店经营,无违章占道促销经营情况; 4)烟酒商店或店铺悬挂“禁止向未成年人出售烟酒”的标志。 | 市贸易局 |
民航机场 | 1)机场出入口停车规范,秩序良好; 2)服务标识清晰正确,设施完备,功能良好; 3)服务规范,态度良好。 | 杭州萧山国际机场 |
银行 | 1)各类业务服务指示牌准确到位,设有客户等候区、意见簿,常用服务收费项目在大堂明显位置进行公示; 2)设置“1米线”和叫号系统; 3)工作人员坚守岗位,文明服务、安全快捷。 | 市金融办 |
宾馆 | 1)娱乐等服务明码标价; 2)客房干净,无异味。 | 市旅委 |
旅行社 | 1)导游带团要佩戴胸卡,使用普通话讲解,用语文明; 2)服务规范,不索取小费,不误导游客消费; 3)服务承诺制度公示。 | 市旅委 |
公园景区 | 1)环境整洁、有序、优美; 2)便民设施(垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等)完备,功能良好; 3)有对老年人免费开放制度。 | 市园文局 |
工商 | 1)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度。 | 市市场监管局 |
邮政 | 1)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度。 | 市经信委 |
通讯(电信、移动、联通) | 1)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度. 。 | 市经信委 |
公交 | 1)公交车站站牌完好,用字、注音规范; 2)车况良好、设施齐全,路别标志清晰、准确,车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话; 3)准点发车,文明礼让、无违章驾驶、停靠等现象,按规定报清站名,用语规范,耐心解答乘客问询; 4)司乘人员按规定佩带、放置服务证件; 5)公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座; 6)做到文明行车,礼让斑马线; 7)利用站点灯箱、车载电视、车厢、宣传橱窗、电子荧屏等阵地广泛宣传文明创建工作,营造良好宣传氛围。 | 市城投集团 |
出租汽车 | 1)设有出租标志和服务卡,车内卫生,车况良好; 2)驾驶员仪表整洁,用语文明,主动做到“礼让斑马线”; 3)驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物; 4)计价器完好,按标准收费,主动出具发票,提醒乘客携带随身物品和行李,无宰客现象; 5)无违章驾驶现象,无拒载现象。 | 市交通运输局 |
客运车站 | 1)车站广场无拉客、贩票行为发生; 2)排队购票,有序上车,秩序良好; 3)设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好,站容车貌整洁; 4)售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷. 。 | 市交投集团 |
环卫 | 1)清洁工着装统一,遵章守纪讲安全; 2)生活垃圾每天清运,确保场地清洁; 3)道路、街巷保洁保序制度落实;(一类道路24小时保洁或18小时保洁,二类道路16小时保洁,三类道路14小时保洁;一类街巷16小时保洁,二类街巷14小时保洁,三类街巷8小时保洁。) 4)垃圾车(容器)完好整洁,无满溢及抛、撒、滴、漏、吊挂等现象; 5)垃圾中转站清洁及时,确保场地清洁,无异味。 | 市城管委
市城投集团 |
供电 | 1)制度健全,收费标准公开; 2)服务承诺制度公示。 | 市经信委 |
燃气 | 1)服务收费项目公开,收费出具统一的票据; 2)服务承诺制度公示; 3)工作人员服务规范,态度良好; 4)抄表服务文明礼貌,态度良好; 5)有明显禁烟标识,无吸烟现象。 | 市城投集团 |
物业服务 | 1)工作人员着装统一,持证上岗,挂牌服务,文明礼貌; 2)结合自身工作实际,在社区广泛开展志愿服务活动; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)工作人员全天候值班,报修及时(水电小修不过夜); 5)保安、保洁、绿化服务到位。 | 市住保房管局 |
自来水 | 1)服务标准公开,收费出具统一的票据; 2)服务承诺制度公示; 3)工作人员服务规范,态度良好。 | 市城投集团 |
地铁 | 1)站台秩序良好; 2)设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、服务台、座椅等)完备、功能良好,站容车貌整洁; 3)售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷。 | 市地铁集团 |
“110” | 1)有警必接,有难必帮; 2)反应迅速,及时到达事发地点; 3)警容严整,用语文明。 | 市公安局 |
派出所 | 1)办公区域整洁,警容严整,用语文明; 2)办事制度公开、程序规范; 3)公正执法,及时办结案件。 | 市公安局 |
交警 | 1)警容严整,用语文明; 2)坚守岗位,文明执勤; 3)秉公执法,及时办结事件。 | 市公安局 |
铁路车站 | 1)车站广场无拉客、贩票行为发生; 2)排队购票,秩序良好; 3)设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好,站容车貌整洁; 4)售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷。 | 铁路杭州办事处
广场管委会 |
税务 | 1)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度。 | 市财政局 |