作为集团系统内唯一一家水上收费窗口单位，杭甬运河新坝船闸经过了筹建期、预运行、试运行以及正式运营等四大阶段，名副其实地承载起杭州市“建设黄金水道，打造水运强市”的重任。根据不同阶段的工作目标，公司采取“有氧”式地管理方式，循序渐进、创新创效，逐步调整战略部署，在实践中摸索出一套行之有效的营运管理模式。

编制制度“方圆并济”

公司制度的编制遵循“三个联系”，一是与各部门的工作联系，二是与员工的职责、义务及权益联系，三是与服务对象联系。通过创新 “对账工作法”、“三个一”、“二要一快一优”，以规章制度的“方”来促进营运管理的“圆”。

“对账工作法”是由分管领导和部室负责人同时记录工作内容和完成时间要求，事后一一对照评估的方法，并将完成情况作为年终考核依据之一。“三个一”即编写一份手册；绘制一份流程图；每月进行一次测试。“二要一快一优”中的“二要”即仪态要端庄、用语要文明；“一快”即手续办理快；“一优”即过闸秩序优主要体现在从船民的需求出发，保证服务质量，提高工作效率。

创新举措的效果在船闸营运和服务管理方面得到体现，主要是引导待闸船舶严格按规范在引航道有序地停泊，特别是在大量船舶积压时，能做好与船户的沟通工作，使其安心待闸；合理、科学安排调度，节省时间；加强现场（包括引航道）巡查，在保证安全的前提下快速有效放闸，创造平稳有序的通航环境，并且高效办理登记、收费等手续。

“二个主动”，昭示服务理念

为准确把握途径杭甬运河杭州段水运信息，及时掌握业态，实现杭甬运河水运市场培育又好又快发展，杭甬运河新坝船闸定期开展服务对象征求意见活动，发放满意度测评表，每年召开船户代表恳谈会，还组织相关职能部门分期分批走访运河沿线船运企业进行深入调研，主动倾听船户诉求。从而较为直观地获悉船运企业从不同角度提出的提升新坝船闸营运管理质量和窗口形象树立的建议。每年开展“我为船户送清凉”活动，推出的一系列服务举措均获得服务对象的肯定和满意。

通过推行党员与船户结对子的“阳光行动”，党员主动关心船户、服务船户，恳切听取广大船户的意见和建议。原上、下行船舶的过闸信息在服务大厅LED屏幕显示在同一栏，经过改进，上、下行船舶分为两个区域同步显示和更新，满足了船户掌握及时待闸信息的需求，“阳光行动”已经推出便获得船户一致认可，影响面逐渐扩大。公司还定期出刊《航之韵》内刊，积极向船户企业邀稿，进一步拉近与服务对象之间的距离同时便于接受服务对象的监督。

“软硬兼施”，服务机制更显扎实

公司注重对员工的技能提升，以现有青年员工为主要培训师资力量，特别是对新员工的培训，量身设置课程、编写讲义，通过理论、现场和跟班实习三结合方式，成效十分明显，新员工在有限的时间内全面掌握业务技能，培育了职业素养，每批新员工编入班组均能较快较好地胜任岗位职责。

公司在硬件设施上想船户之所需，新增了手续办理等候区，并为了减少夜间调度对周边居民的影响，在原有设备的基础上添置了LED大屏幕、音柱等设备设施。建立短信服务平台，将收集到船户手机号码固化在短信服务平台上，发送调度信息，通过LED大屏幕和短信，确保船户及时、正确掌握调度信息。发放第二代IC卡，开发其代缴闸费功能，为方便船户快速办理过闸手续奠定基础。

服务举措每年推陈出新，从而也带来了业绩的提升，2011年度完成运量1626万吨，且运行操作流程得到不断完善，船舶过闸已由30分钟，降低到目前的20分钟；日均运行闸次从40闸次提高到52闸次，最高达到55闸次；日均过闸船舶从187艘次提高到245艘次，提高过闸效率的同时也大大缩短了船户待闸的时间；收费月错票率从原来的1.07‰降低到目前的0.73‰。